瓜子二手車(chē)升級(jí)為第三方平臺(tái)，保障內(nèi)容覆蓋車(chē)況、交易、售后全場(chǎng)景

當(dāng)前二手車(chē)信息不夠透明，個(gè)別二手車(chē)中介，故意隱瞞車(chē)輛真實(shí)行駛里程、維修記錄、事故記錄等信息，或未盡到核查義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損的案例時(shí)有發(fā)生。同時(shí)，二手車(chē)售后服務(wù)不完善，發(fā)生糾紛之后，維權(quán)太難等問(wèn)題都讓消費(fèi)者對(duì)選購(gòu)二手車(chē)心存疑慮。

日前，針對(duì)消費(fèi)者不敢買(mǎi)二手車(chē)，買(mǎi)完以后沒(méi)保障，出現(xiàn)糾紛難解決等一些列問(wèn)題，瓜子二手車(chē)全面升級(jí)為第三方交易平臺(tái)，攜手全國(guó)1萬(wàn)家認(rèn)證商家，推出了覆蓋車(chē)況真實(shí)保障、交易保障及售后保障三大環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者解除選車(chē)、購(gòu)車(chē)、用車(chē)的擔(dān)憂(yōu)。

車(chē)源豐富且更有保障的線上“交易市場(chǎng)”

全國(guó)傳統(tǒng)二手車(chē)線下市場(chǎng)以中小型車(chē)商為服務(wù)主體，在車(chē)況認(rèn)定、服務(wù)流程及保障服務(wù)上均缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致線下二手車(chē)交易經(jīng)常出現(xiàn)車(chē)況、資金安全、售后保障等相關(guān)糾紛。比如2021年4月，江蘇的李先生花32萬(wàn)多元買(mǎi)了一輛二手寶馬X3，當(dāng)時(shí)車(chē)商表明這輛車(chē)不存在重大交通事故。然而幾天之后，車(chē)輛陸續(xù)出現(xiàn)多種問(wèn)題，維修發(fā)現(xiàn)該車(chē)做過(guò)全車(chē)油漆維修，梁柱、鈑金都曾更換過(guò)，出險(xiǎn)記錄表明這是一輛推定全損的車(chē)輛。最終歷時(shí)2年多訴訟，法院最終認(rèn)定欺詐事實(shí)成立，判決二手車(chē)商退還車(chē)款并進(jìn)行相應(yīng)賠償。

但并不是每個(gè)買(mǎi)到事故車(chē)的消費(fèi)者都能像李先生一樣最終獲得賠償，一旦二手車(chē)交易引發(fā)糾紛，車(chē)主將不得不投入大量時(shí)間成本進(jìn)行維權(quán)，而且在證據(jù)不夠充分的情況下，與車(chē)商之間的來(lái)回扯皮就會(huì)令車(chē)主身心俱疲。

二手車(chē)最大的特點(diǎn)是一車(chē)一況，即便是相同型號(hào)，相同批次的車(chē)輛，在車(chē)主駕駛習(xí)慣、使用環(huán)境、時(shí)長(zhǎng)、里程不同和是否發(fā)生事故等因素的作用下，也會(huì)呈現(xiàn)出截然不同的車(chē)況。作為非專(zhuān)業(yè)人士的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，要依靠自身的知識(shí)技能弄清楚一輛二手的真實(shí)車(chē)況難度可想而知。

為了給消費(fèi)者展示真實(shí)車(chē)況，最大限度杜絕人為因素干擾，并為二手車(chē)交易及售后提供保障，瓜子二手車(chē)平臺(tái)推出了覆蓋看車(chē)、買(mǎi)車(chē)到用車(chē)三大環(huán)節(jié)。

瓜子二手車(chē)高級(jí)副總裁王曉宇表示，消費(fèi)者可以理解為，瓜子平臺(tái)是線上二手車(chē)交易市場(chǎng)，但需要指出的是，在這個(gè)線上市場(chǎng)中，有1萬(wàn)家認(rèn)證車(chē)商的優(yōu)質(zhì)車(chē)源。不僅車(chē)源比一般的線下市場(chǎng)大10倍以上、車(chē)況更透明更優(yōu)質(zhì)，還提供了全面的保障服務(wù)。瓜子在嚴(yán)卡車(chē)源上架標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，同類(lèi)車(chē)況車(chē)源基于比價(jià)的賽馬機(jī)制，價(jià)優(yōu)者成交更快，讓用戶(hù)快速找到高性?xún)r(jià)的車(chē)。消費(fèi)者不僅可以實(shí)現(xiàn)在線看車(chē)、全網(wǎng)比價(jià)，還可以獲得視頻驗(yàn)車(chē)、交易、物流、售后保障等一站式服務(wù)。

三重對(duì)比驗(yàn)證車(chē)況 保修延保為用車(chē)兜底

如前所述，在二手車(chē)交易中，真實(shí)車(chē)況問(wèn)題首當(dāng)其沖。為此瓜子二手車(chē)建立了線下實(shí)測(cè)+云端車(chē)況+車(chē)源歷史比對(duì)三重機(jī)制。首先為了約束入駐商家行為，鼓勵(lì)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，平臺(tái)要求車(chē)商在入駐前必須繳納保證金，并按照平臺(tái)要求上架車(chē)源、講解車(chē)況。車(chē)商須披露真實(shí)車(chē)況，如果車(chē)況與其描述不符，甚至商家隱瞞重大車(chē)況問(wèn)題，保證金將被扣罰。

買(mǎi)家支付訂金后，可與車(chē)商預(yù)約1v1視頻驗(yàn)車(chē)，這樣即便在異地，買(mǎi)家也能通過(guò)視頻看到真實(shí)車(chē)況，同時(shí)有不清楚的地方，可以直接詢(xún)問(wèn)賣(mài)家車(chē)輛相關(guān)細(xì)節(jié)，做到對(duì)車(chē)況心里有數(shù)。平臺(tái)監(jiān)管車(chē)商按照SOP如實(shí)、全面講解車(chē)況。為了方便對(duì)二手車(chē)交易過(guò)程進(jìn)行“追溯”，買(mǎi)家與車(chē)商通過(guò)視頻驗(yàn)車(chē)共同確認(rèn)車(chē)況的過(guò)程將被留存，平臺(tái)會(huì)將驗(yàn)車(chē)視頻存證3年，作為監(jiān)管、判責(zé)依據(jù)。

同時(shí)，為了讓消費(fèi)者對(duì)車(chē)況一目了然，瓜子二手車(chē)還提供了對(duì)車(chē)況的另外兩重“保險(xiǎn)”，形成了車(chē)況三重相互驗(yàn)證機(jī)制。一項(xiàng)是，平臺(tái)會(huì)免費(fèi)向買(mǎi)家提供車(chē)輛理賠信息，如果車(chē)輛之前出現(xiàn)過(guò)事故并且出險(xiǎn)，相關(guān)維修理賠情況將一目了然。另一項(xiàng)是，除了車(chē)商要要對(duì)真實(shí)車(chē)況做出承諾之外，作為居間服務(wù)的平臺(tái)在交車(chē)前還要為買(mǎi)家提供免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)，以排除重大車(chē)況風(fēng)險(xiǎn)。

在買(mǎi)家試駕期間，訂金和尾款暫存平臺(tái)監(jiān)管賬戶(hù)，買(mǎi)家試駕滿(mǎn)意，確認(rèn)成交且完成交車(chē)滿(mǎn)7個(gè)自然日后，平臺(tái)才將車(chē)款支付給車(chē)商。期間如發(fā)現(xiàn)車(chē)況問(wèn)題，訂金和尾款將退還買(mǎi)家，保障交易資金安全，為買(mǎi)家提供安全的交易環(huán)境。買(mǎi)家提車(chē)后享有7天試駕時(shí)間，可全面了解車(chē)況，充分體驗(yàn)駕駛感受。期間如對(duì)車(chē)輛不滿(mǎn)意，可申請(qǐng)退車(chē)。（如車(chē)況原因?qū)е峦塑?chē)，運(yùn)費(fèi)由平臺(tái)承擔(dān)；如個(gè)人原因退車(chē)，運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)）

交易環(huán)節(jié)的結(jié)束并不意味著平臺(tái)提供的服務(wù)到此結(jié)束了，二手車(chē)買(mǎi)賣(mài)和新車(chē)一樣，不應(yīng)該是一錘子了買(mǎi)賣(mài)。為了解除二手車(chē)買(mǎi)家的后顧之憂(yōu)，瓜子二手車(chē)還推出了保修和延保服務(wù)。如果買(mǎi)家提車(chē)后30天內(nèi)車(chē)輛出現(xiàn)非事故、非人為、非外力、非定期保養(yǎng)部件或項(xiàng)目產(chǎn)生的車(chē)輛故障，平臺(tái)為買(mǎi)家聯(lián)系專(zhuān)業(yè)維修廠進(jìn)行免費(fèi)維修。在“30天全面保修”服務(wù)期滿(mǎn)后，平臺(tái)繼續(xù)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱2大部件提供1年/2萬(wàn)公里的售后保障服務(wù)，以充分保障買(mǎi)家的用車(chē)安全。值得一提的是，瓜子二手車(chē)還聯(lián)合中國(guó)人保推出了車(chē)況品質(zhì)保障項(xiàng)目，買(mǎi)家所購(gòu)車(chē)輛如存在重大事故、火燒、泡水的問(wèn)題，可終身全額退車(chē)。

保護(hù)消費(fèi)者與維護(hù)車(chē)商利益不沖突

在瓜子為消費(fèi)者提供1V1視頻看車(chē)的服務(wù)中，消費(fèi)者看車(chē)挑車(chē)不需要受到時(shí)間、地點(diǎn)的限制，可以隨時(shí)隨地、碎片化看車(chē)，更可以在全國(guó)范圍內(nèi)成批量規(guī)?；凑掌放?、車(chē)系、車(chē)齡、顏色等十余個(gè)維度的精準(zhǔn)篩選看車(chē)，一鍵比價(jià)。

針對(duì)部分消費(fèi)者只能在工作時(shí)間之外看車(chē)的特點(diǎn)，平臺(tái)鼓勵(lì)合作車(chē)商應(yīng)該針對(duì)平臺(tái)消費(fèi)者特性，安排專(zhuān)人，優(yōu)化原有早10點(diǎn)晚6點(diǎn)的線下市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的以往的作息時(shí)間，在流量高峰上線直播服務(wù)，并盡量消費(fèi)者方便的時(shí)間段提供1V1視頻看車(chē)服務(wù)。這樣更有利于轉(zhuǎn)化成交。

王曉宇表示，之所以要由平臺(tái)來(lái)監(jiān)管訂金和尾款賬戶(hù)，確認(rèn)成交且完成交車(chē)滿(mǎn)7個(gè)自然日后，平臺(tái)才將車(chē)款支付給車(chē)商，是為了最大化保障消費(fèi)者的利益。但這并不意味著7天才打款，給車(chē)商經(jīng)營(yíng)帶來(lái)不便。實(shí)際情況是，因?yàn)檐?chē)商與瓜子合作，為消費(fèi)者提供該服務(wù)，使得原本的成交周期大幅縮短，整體上看更有利于加速車(chē)商資金周轉(zhuǎn)效率的提升，而不是相反。瓜子大數(shù)據(jù)顯示，認(rèn)證車(chē)商的優(yōu)質(zhì)車(chē)源因?yàn)樘峁┰摲?wù)，平均周轉(zhuǎn)加速至少1周以上，能夠完全抵消因?yàn)?天可退帶來(lái)的周轉(zhuǎn)效率問(wèn)題。

同時(shí)，為了在最大限度保護(hù)消費(fèi)者的同時(shí)，避免車(chē)商利益受損。平臺(tái)針對(duì)不誠(chéng)信的客戶(hù)有多重約束機(jī)制：比如在退車(chē)案例中，車(chē)商只要如實(shí)按照瓜子標(biāo)準(zhǔn)披露真實(shí)車(chē)況，無(wú)需承擔(dān)額外的賠償責(zé)任；要求消費(fèi)者7天內(nèi)試駕不超過(guò)450公里，折合平均每天60多公里，這一行駛里程涵蓋真實(shí)消費(fèi)者在生活用車(chē)所需，在一定程度上排除了部分消費(fèi)者想要通過(guò)免費(fèi)用車(chē)來(lái)進(jìn)行自駕游等租車(chē)需求。同時(shí)這一公里數(shù)的設(shè)定，也在一定程度上保障車(chē)輛退車(chē)后，二次出售不會(huì)造成折價(jià)；如果消費(fèi)者在7天試駕過(guò)程中，非車(chē)況類(lèi)原因?qū)е萝?chē)輛發(fā)生交通事故等導(dǎo)致車(chē)輛損傷的情況，為了保障車(chē)商利益，不支持消費(fèi)者退車(chē)。另外，如果萬(wàn)一7天內(nèi)車(chē)輛價(jià)格出現(xiàn)暴跌，非車(chē)況類(lèi)問(wèn)題也是可以退車(chē)的，只要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)即可，但過(guò)了7天后將不能享受該服務(wù)。

堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)積累是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障

瓜子二手車(chē)能夠規(guī)?；貫槎周?chē)全流程提供保障，底氣來(lái)源于近8年來(lái)的車(chē)輛車(chē)況檢測(cè)評(píng)估、交易以及維保類(lèi)的數(shù)據(jù)積累。

要搞明白一個(gè)年代一個(gè)車(chē)系的車(chē)況并不難，但要規(guī)?；逅性谑鄱周?chē)車(chē)系的車(chē)況，對(duì)任何一家企業(yè)都十分困難，具有較高的壁壘。不同于足以讓消費(fèi)者眼花繚亂的新車(chē)品牌與車(chē)系，目前市面上在售的二手車(chē)車(chē)系高達(dá)1400多個(gè)，遠(yuǎn)高于新車(chē)數(shù)量。按照不同年代的不同代際的車(chē)系、以及不同車(chē)系低中高配置等綜合算，規(guī)模將要翻10倍以上，也就是1.4萬(wàn)種左右。同時(shí)，以目前行業(yè)數(shù)據(jù)的開(kāi)放性、法制的追責(zé)力度、檢測(cè)的技術(shù)能力都存在局限性。因此100%還原真實(shí)車(chē)況非常困難。

據(jù)悉，瓜子二手車(chē)歷史累計(jì)檢測(cè)車(chē)輛超1500萬(wàn)輛，海量的歷史檢測(cè)數(shù)據(jù)為車(chē)輛檢測(cè)提供真實(shí)數(shù)據(jù)支撐。在理賠數(shù)據(jù)方面，瓜子深耕多年，才在行業(yè)率先打通了90%以上車(chē)源的理賠數(shù)據(jù)，建立了一定的大數(shù)據(jù)算法檢測(cè)能力，再結(jié)合設(shè)定了評(píng)估師必須檢測(cè)3000臺(tái)以上的車(chē)源才能上崗的要求，把問(wèn)題車(chē)紅線率降到極低的概率。

在能夠保障車(chē)況質(zhì)量的前提下，確保問(wèn)題車(chē)發(fā)生概率足夠小，才能建立合理的保障理賠制度，以真正落實(shí)車(chē)況保障。王曉宇坦言，平臺(tái)要做售后保障（30天全面保修、1年或2萬(wàn)公里質(zhì)保、重大問(wèn)題車(chē)終身可退）并不容易，這是因?yàn)檫@類(lèi)保障的前提基礎(chǔ)是需要先做到在售車(chē)型的車(chē)況類(lèi)問(wèn)題發(fā)生概率足夠低。目前相關(guān)資金是瓜子平臺(tái)先行賠付的，如果是車(chē)商車(chē)況披露不真實(shí)導(dǎo)致的，瓜子后續(xù)會(huì)向相關(guān)車(chē)商追責(zé)。并且上述保障只有瓜子在售車(chē)型車(chē)況真實(shí)前提下，瓜子選出足夠好車(chē)況的車(chē)，保障發(fā)生車(chē)況類(lèi)問(wèn)題足夠低，才能覆蓋這部分保障的成本。

而敢于做居間擔(dān)保和做出7天可退的承諾，則是建立在平臺(tái)公信力、經(jīng)營(yíng)規(guī)模和物流能力的基礎(chǔ)上的。只有平臺(tái)具備了較強(qiáng)的影響力，消費(fèi)者才能認(rèn)可敢下單、車(chē)商才放心把車(chē)交給平臺(tái)先給消費(fèi)者開(kāi)7天。只有具備了足夠的規(guī)模來(lái)支持物流體系運(yùn)轉(zhuǎn)，以及智能化的決策調(diào)度，才能實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸里程短、時(shí)效快，異地車(chē)源最快48小時(shí)交付。